Dans le premier article de notre série “e-ticket de caisse et RPGD”, nous avons lancé le sujet RGPD en nous intéressant tout de suite aux clients les plus appétents au ticket de caisse électronique: les clients déjà connus, dont l’email est déjà en base. Pour ces clients, nous nous sommes posés la question de savoir s’il était possible de leur envoyer leur e-ticket par email sans le leur demander.
La réponse s’appuyait en partie sur l’une des 6 bases légales du RGPD, l’Intérêt Légitime de l’enseigne.
Que se passe-t-il maintenant avec tous les autres clients, ceux pour lesquels il est nécessaire de saisir un email pour qu’ils puissent recevoir leurs e-tickets? Cet article met la lumière sur l’autre base légale à laquelle le ticket de caisse digital peut recourir: le Consentement.
I. Quand faut-il saisir un email en caisse?
Pour envoyer un ticket de caisse digital à un client par email, les trois cas dans lesquels il est nécessaire de recourir à la saisie de son adresse électronique sont les suivants:
- Le client s’identifie en caisse (avec une carte de fidélité par exemple) mais l’identification ne permet pas de le lier à un email. Cela arrive lorsque la fiche client ne contient pas d’email, où lorsque l’email dans la fiche client n’est pas valide.
- Le client n’est pas identifié en caisse.
- Le client s’identifie en caisse, l’identification permet de le lier à un email, mais il souhaite le modifier. Le scénario classique est celui de Monsieur qui fait ses courses avec la carte de madame, ou vice et versa.
➡️ À quel moment dans la cinématique d’encaissement ?
Le e-ticket est souvent le seul process enseigne pour lequel la saisie d’un email peut être décorrélé de la création d’une fiche client. Dans ce cas, la saisie de l’adresse électronique du client peut avoir lieu à deux étapes différentes de l’encaissement.
1️⃣ L’email du client est saisi en amont du paiement. Cette pratique se retrouve dans les enseignes qui internalisent le service de e-ticket, ou chez les prestataires de e-ticket qui créent des connecteurs avec chacun des logiciels de caisse, un à un.
Toutefois, le plus souvent, les emails collectés à ce moment de l’encaissement le sont pour créer une fiche client, et donc sortent du cadre de cet article.
2️⃣ La saisie de l’email intervient en fin de paiement, dans une fenêtre dédiée. C’est ainsi que cela se passe avec Limpidius par exemple.
II. Concrètement, un consentement au e-ticket de caisse, c’est quoi?
La plupart de nos clients nous interrogent sur “le besoin ou non de recueillir un consentement pour envoyer un e-ticket aux clients”. C’est en effet nécessaire pour tous les clients auxquels nous nous intéressons dans cet article, les autres étant traités ici.
➡️ Lorsque nous répondons “oui, il faut un consentement”, les questions qui s’ensuivent, s’inscrivent souvent dans le même registre:
- “Mais où doit-on mettre “la case à cocher”?”
- “Comment collecte-t-on ce consentement?”
Revenir à la source du RGPD permet de lever le brouillard qui est dû en grande partie à toute l’iconographie engendré par le texte de loi. Pour faire court, la fameuse “case à cocher” n’est qu’une manière parmi d’autres de recueillir un consentement…
ℹ️ Le RGPD précise, dans les définitions du chapitre 4:
on définit par «consentement» de la personne concernée, toute manifestation de volonté, libre, spécifique, éclairée et univoque par laquelle la personne concernée accepte, par une déclaration ou par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement.
Dans le cadre du e-ticket de caisse, lorsque votre enseigne n’a pas déjà l’adresse email de votre client en base, il vous est nécessaire de la saisir:
✅ le message est clair: “Puis-je vous envoyer votre ticket de caisse par email?”
✅ la finalité est claire: recevoir un e-ticket de caisse par email
✅ l’acte positif est clair: si le client souhaite effectivement recevoir un e-ticket de caisse, alors il donne son email.
Ainsi, la simple communication d’un email est suffisante pour établir le consentement au ticket de caisse numérique. Le protocole d’engagement a ceci de remarquable que les clients qui ne consentent pas à recevoir un e-ticket… ne donnent tout simplement pas leur email en caisse.
III. Consentement permanent
Il n’est pas rare de confondre deux finalités différentes:
✅ recevoir son e-ticket de caisse en saisissant son email en caisse à chaque passage en caisse. ℹ️ C’est le sujet que nous tâchons d’expliquer dans le présent article!
❌ et recevoir son e-ticket de caisse à chaque passage en caisse sans avoir jamais à le re-demander. ℹ️ Ce sujet en revanche est très éloigné du premier.
En effet, la seule expérience client qui pourrait être pertinente pour automatiser l’envoi du e-ticket de caisse à chaque passage en caisse, sans que le client n’ait à le valider à chaque fois, serait qu’il soit identifié, par exemple à travers un programme de fidélité. Nous sommes donc à nouveau dans un cas de figure similaire à celui d’une fiche client, que les retailers connaissent bien.
IV. Particularités du consentement au e-ticket
1️⃣ Le premier élément inhabituel pour les retailers est lié à une particularité forte du traitement de données personnelles nécessaire pour réaliser la finalité RGPD “envoyer un e-ticket de caisse à un client”: cette finalité ne requiert pas de stocker l’adresse électronique utilisée!
Une fois que le client a reçu son e-ticket de caisse, un dispositif légal doit s’empresser d’effacer toute trace de l’adresse électronique. En effet, il est impératif d’avoir en tête que le “stockage” n’est pas un traitement nécessaire pour rendre le service de e-ticket. Seuls les emails envoyés dont on ne connaît pas encore le statut de délivrabilité peuvent être stockés. Dès que le statut d’un email passe à “délivré”, il est obligatoire de l’effacer.
2️⃣ L’autre originalité du consentement réside dans la nature de l’email que le client reçoit: si le seul consentement donné par le client est de recevoir son e-ticket de caisse par email, l’email devra ne contenir que le e-ticket de caisse. Exit donc les promotions que l’on aurait envie de pouvoir glisser au fil de l’eau dans le corps de l’email!
Pour compléter votre lecture, nous précisons dans cet article, au-delà du e-ticket, les contours de la prise de consentement en caisse.
Et dans un article à venir nous regarderons de plus près les moyens que les enseignes ont à leur disposition pour inclure des contenus promotionnels dans les emails de e-ticket de caisse.
❓Vous pouvez nous envoyer un email à accueil@limpidius.com si vous souhaitez échanger sur le sujet.
