Les articles précédents de nos deux séries « supprimer les tickets de caisse en 2023 » et « e-ticket et RGPD » avaient pour but de positionner le ticket de caisse dématérialisé dans le cadre légal prévu pour la donnée personnelle. Depuis ces premiers écrits, le sujet a pris de l’ampleur. Les enseignes qui dématérialisent le ticket de caisse sont toujours plus nombreuses, du fait notamment de la loi AGEC.
Si la plupart des clients semblent apprécier le ticket de caisse dématérialisé, certains s’inquiètent de ne plus pouvoir vérifier leurs achats suite à l’encaissement, ou de l’utilisation de leur e-mail.
Ticket de caisse dématérialisé : les chiffres
À Limpidius, nous traitons des milliards de transactions, nous sommes positionnés sur de nombreuses activités (alimentaire, bricolage, sport, beauté, textile…), et nous couvrons tout type de format (boutiques, proxi, super, hyper…). Il nous suffit de regarder nos statistiques pour mesurer l’appétence des clients au ticket de caisse digital.
Dans l’alimentaire, secteur qui génère le plus de tickets de caisse, en moyenne un client sur deux n’imprime plus son ticket de caisse une fois Limpidius déployé.
Dans les autres activités, cela dépend de nombreux facteurs : montant des paniers, récurrence d’achat, présence d’articles sous garantie; typologie de la clientèle… Par exemple, les enseignes de prêt-à-porter dédiées aux enfants s’adressent à une clientèle de parents dont la moyenne d’âge est entre 25 et 35 ans : 80% dématérialisent leurs tickets de caisse!
Plus intéressant encore, nous avons observé une progression de ce taux depuis nos débuts avec les grandes enseignes, où le taux de dématérialisation était seulement de 30% à l’époque. Nous considérons être à l’origine de ce progrès, grâce aux procédés toujours plus fluides que nous avons mis en place et surtout en “craquant” (jargon startup, désolé pour les non habitués) tous les problèmes qui empêchaient alors les grandes et moyennes surfaces de proposer notre service. Mais il faut aussi humblement reconnaître que le législateur a fait sa part en votant la loi AGEC.
À la louche, nous avons donc une moitié de consommateurs français qui cesse d’imprimer ses tickets de caisse, soit en optant pour le ticket de caisse dématérialisé, soit en se passant complètement de ticket.
Réticence #1 : “on me force à…”
Nous tenons là un verbatim assez classique chez tous ceux qui ne souhaitent pas dématérialiser leurs tickets de caisse.
Pour que les choses soient claires, la loi AGEC n’impose pas que le client reparte sans ticket, ni qu’il reçoive un ticket digital. La loi AGEC dit simplement que, à partir du 1er janvier 2023, si le client souhaite un ticket de caisse papier, il le demande… En un coup de cuillère à pot, cette loi va éviter l’usage de millions de tonnes de papier. Donc oui, nous sommes pour, et nous pensons que le client peut souffrir de demander son ticket papier s’il le souhaite.
Il existe aussi une mini-polémique sur le sujet de l’affichage. Pourquoi n’est-il pas exigé dans la loi que les enseignes préviennent les clients de la nouveauté, moyennant une petite affiche? Il faut aimer les polémiques mais dans les grandes lignes, les réponses entendues sont du type : “nul n’est censé ignorer la loi” ou encore : “ les enseignes vont le faire toutes seules comme des grandes”. À Limpidius nous pensons qu’une petite affichette ne fera pas de mal, même si ce n’est pas écrit noir sur blanc dans la loi.
Réticence #2 : “je ne veux pas donner mon e-mail”
Étant craintifs à l’idée de céder nos données personnelles, nous comprenons bien plus cette préoccupation que la première, qui nous semblait plus relever de la responsabilité individuelle.
Toutefois cette question doit être mise en perspective.
Le ticket de caisse dématérialisé n’implique pas forcément un e-mail
Le ticket de caisse digital n’est pas forcément envoyé par e-mail. Il peut être simplement déposé sur un compte client, dans une application, dans un wallet etc… Les possibilités sont nombreuses.
Il existe par exemple beaucoup de clients qui choisissent de ne pas imprimer leurs tickets de caisse, simplement parce qu’ils ont l’assurance de le retrouver sur leur compte client en cas de besoin.
Les e-mails sont déjà connus dans la grande majorité des cas
Dans la grande distribution, les clients fidélisés sont très nombreux. La carte de fidélité est souvent déjà associée à une adresse électronique. En conséquence, la plupart des clients n’a pas à saisir d’e-mail puisqu’il est déjà connu dans la base de l’enseigne.
Dans les faits, la très grande majorité des clients qui reçoivent un ticket de caisse dématérialisé par e-mail n’a pas eu à saisir d’adresse électronique en caisse.
le RGPD est “censé” protéger les données
Les sujets de données personnelles sont donc restreints aux clients dont l’adresse électronique n’est pas encore connue en base chez le retailer.
Si un client communique à une enseigne son adresse électronique dans la finalité de recevoir son ticket de caisse digital par e-mail, l’enseigne doit impérativement recueillir son consentement pour exploiter cette même adresse dans le cadre d’une autre finalité.
Au passage, la finalité « envoyer un ticket de caisse par e-mail » n’implique pas de stocker l’e-mail. Une enseigne ne doit donc pas mettre en base l’e-mail d’un client qui a uniquement demandé à recevoir un ticket de caisse dématérialisé.
Certains clients se plaignent d’avoir été tout de même contactés par une enseigne après avoir simplement demandé un ticket de caisse dématérialisé. Sans autre consentement.
Il y a certainement encore des cas de ce genre, toutefois il nous semble heureusement que les enseignes sont de plus en plus nombreuses à respecter strictement le RGPD (voir ici notre article sur le sujet.
Les e-mails, “ça pollue”
Le débat autour du e-ticket porte enfin sur les bienfaits environnementaux du ticket de caisse dématérialisé. Certains affirment même que les e-tickets rejettent plus de CO2 que les tickets papier.
Nous sommes là sur un débat qui n’est hélas pas documenté : aucune étude à notre connaissance n’a, à ce stade visé, spécifiquement le ticket de caisse dématérialisé par e-mail. Les études souvent évoquées qui incriminent les e-mails datent en général du tout début des années 2010 (depuis le cloud est venu mutualiser un tas de ressources) et prennent comme hypothèse des e-mails de type « Newsletter » d’un poids de 1Mo (un e-ticket “pèse” 10 fois moins). L’étude la plus citée est celle de l’ADEME : à la page 10, les hypothèses sont très loin du e-ticket de caisse.
L’autre volet environnemental concerne l’activité fort polluante (essentiellement en Chine) que constitue la fabrication du papier thermique à l’origine des tickets de caisse. Ce point à lui seul est suffisant pour se convaincre d’éradiquer les tickets papier, et fait consensus auprès des écologistes.
À Limpidius, nous n’avons pas comme cible d’envoyer des e-mails, mais de digitaliser le ticket de caisse pour le déposer sur un compte client. Pour le coup, un tel dispositif présente une empreinte environnementale très faible. Et comme il est possible de le monitorer avec précision, les résultats peuvent cette fois être documentés.
En revanche, il faut garder en tête que, pour des raisons légales, les tickets de caisse sont de toute façon digitalisés par les enseignes. Supprimer les supports papier ET les supports électroniques, pour une empreinte nulle, n’est donc pas envisageable. À Limpidius, nous pensons qu’à partir du moment où l’enseigne garde une copie numérique de ses tickets de caisse, il n’y a pas de raison que ses clients n’en profitent pas également.
Pour plus de légèreté, vous trouverez le point de vue de ChatGPT sur le sujet dans cet article. Dans un prochain article, nous vous donnerons plus de détails sur les clients qui choisissent de ne pas imprimer leurs tickets de caisse, ainsi que les contextes dans lesquels ils font ces choix.
Mise à jour: 15/12/2022 ➡️ le décret d’application de la loi AGEC sur les tickets de caisse vient de paraître. Nous le décortiquons ici.
